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Come nuovo appuntamento all’”Aperitivo QualiWare” in cui è possibile degustare assaggi di applicazioni realizzate in ambito Qualità, Sicurezza e Ambiente vi proponiamo un Case Study relativo alla “Gestione dei Ticket di Assistenza Tecnica”.

Esigenza
Gestire per mezzo di un’unica interfaccia tutte le attività connesse ai Ticket di Assistenza Tecnica (dalla sua apertura alla sua chiusura), alla Registrazione dei Costi da esse derivanti ed infine, di conseguenza, all’avanzamento del Consuntivo delle relative Fasi di Progetto.

Soluzione
S
ono state realizzate due apposite Categorie Documentali QualiWare che interagiscono tra loro e che si  collegano, oltre al modulo base di Anagrafica Clienti, a due diversi moduli QualiWare Standard: Progetti e Commesse e Registrazione Costi.

Nelle Fig. 1, 2 e 3 viene mostrato il Form della Categoria Documentale “Ticket Assistenza” realizzato con il form Designer.
All’arrivo di una nuova email nella casella postale (MS Outlook) dedicata viene generato un nuovo Ticket, aprendo il Form come in Fig. 1.  e premendo il pulsante “Crea Ticket da email”. Il sistema automaticamente ricava dall’email selezionata tutti i dati anagrafici ed anche quelli relativi al contratto di assistenza in essere. Il tecnico a questo punto compila la scheda “SEGNALAZIONE” e per invia comunicazione al cliente premendo il pulsante “Genera Ticket ed invia email”. Il sistema genera automaticamente un’email di risposta ed inserisce nei Documenti Collegati QualiWare di questo Ticket l’email originale inviata dal cliente (evidenziato in giallo in Fig. 1).
Tutti i tempi di gestione relativi al Ticket in oggetto vengono inseriti nel sistema per mezzo della scheda “REGISTRAZIONE ATTIVITÀ” (vedi Fig. 2). Alla chiusura del Ticket viene sempre inviata un’email di conferma conclusiva che il tecnico importa nell’apposito campo e registra la chiusura definitiva del Ticket premendo il pulsante “Importa email chiusura ticket”, come mostrato in Fig. 3.


 

La seconda Categoria Documentale interessata è denominata “Mail Assistenza Tecnica”, è di tipo “E-Mail” (questa è una opzione di configurazione standard di QualiWare). Questo particolare tipo di categoria documentale permette di monitorare selettivamente una, alcune, oppure tutte le cartelle contenenti email di una cassetta postale gestita per mezzo di MS Outlook. In questa gestione, il tecnico che presidia l’Assistenza Tecnica provvede ad importare in QualiWare tutte le email non ancora archiviate presenti in Outlook. Ciò produce l’effetto evidenziato in verde in Fig. 1, ossia poter consultare direttamente da QualiWare (per mezzo dei Documenti Collegati) l’intero scambio di email avvenuto fra il tecnico in assistenza ed il cliente, esclusivamente relativo al singolo Ticket; senza dover effettuare alcun altro tipo di ricerca o di collegamento manuale.

I vari tempi di gestione delle attività di Assistenza Tecnica, come anticipato, vengono registrati per mezzo della scheda raffigurata in Fig. 2 ed archiviati direttamente nella base dati relativa ai costi del Progetto, in modo tale che il consuntivo della fase di Assistenza del Progetto relativo al Cliente sia sempre e costantemente aggiornato.

Vantaggi
Grazie a questa implementazione si è potuto semplificare il processo di gestione dei Ticket di Assistenza Tecnica rendendolo più efficiente. Consolidando tutte le attività in un unico Cruscotto si è ottenuto un senso di sicurezza e controllo; aumentando soprattutto la tracciabilità delle informazioni. Diverse attività sono state eliminate mentre altre sono state velocizzate nei tempi, dimezzandoli e con un immenso risparmio.